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第十八章 赛特铩羽 八佰伴泪洒京城


  和田一夫的战略是,到本世纪末,在中国沿海城市建立1000家以上的超级市场,3000家以上的汉堡快餐店。八佰伴与赛特合作经营赛特购物中心,八佰伴光卖商号就卖了1200万。然而中日合作双方频频发生摩擦,八佰伴于1994年败退赛特,亦全线撤离京城。

和田一夫如是说

  对我来说,工作并非一件苦差,我把它当作一种文化艺术的创造活动。这种创造活动如能赚取大笔的钱财,那就是再好不过的事了。
  无论是作曲家,还是诗人、画家,他们决不会一边创作,一边在心里计算能赚多少钱吧。一心要创作出更出色的作品,正是凭着这种冲动,便诞生了艺术。
  谁都希望超越前人,比以前更进步。商人、艺术家、体育运动员等各界人士都不满足于现状,总是追求更高的境界,不断提出挑战。如相扑原横纲千代富士并未因为成了横纲而感到满足,又向连胜纪录发出了挑战。
  我们商人也在不断挑战,从这个意义来说,和艺术、体育是相同的。

  和田一夫的生活极有规律。
  他每天清晨4时正起床,“神想观”坐禅3O分钟,然后阅读半小时的“生长之家”教祖谷口雅春先生撰写的教义《生命之真谛》,他每次读都有新的感悟。
  5时正开始记“光明日记”,读者从这个名称,不难想象所记的内容。他每天不须耗太长的时间,通常只须10—15分钟,用他的话说,“美好的事物随着词句如泉水从心里流出”。
  接着,他与日本及海外各地的八佰伴分支机构通电话,即时作出指示。通话时间一般只要35分钟。接下来是阅读日文和英文报纸,一直到7时正。7时30分,他准时离开寓所,8时正召开八佰伴集团高层会议。
  他几十年如一日,可见他是一个生活严谨,有着坚定毅力的人。
  和田一夫回香港后,有段时间,他每天都在“光明日记”中记述“2000年”的断想。
  他在“天比高”寓所,读到了一本很有趣的书。书名叫作《2000年》,作者是美国未来学教授约翰·奈斯匹兹。这本书是邱永汉向和田一夫推荐的,财神对这本书推崇备至。
  奈斯匹兹站在80年代,对2000年的世界前景作预测。奈斯匹兹的观点是:90年代世界经济充满活力,特别是亚洲各国的经济将取得惊人的发展。90年代的亚洲人,成为世界消费的主流之一。
  奈斯匹兹指出:已经成为经济强国的日本,正从出口为主型的经济,转向消费为主型的经济,其他亚洲国家也将沿着日本过去高速发展的足迹前进。
  奈斯匹兹对90年代,乃至2000年后的中国持乐观态度。
  奈斯匹兹的观点与和田一夫产生强烈的共鸣。他跑遍整个世界,尤其是前几个月到中国访问,正是这样想的。
  和田一夫站在太平山的“天比高”,遥望北面的中国大地,浮想联翩。
  中国是一条苏醒了的巨龙。然而,中国的流通体制比想象的要落后。才5万人口的小城市热海,超级市场鳞次栉比。而中国首都北京,人口有1千万,马路上常有世界名牌轿车行驶,亦有来自世界各国的游人,却没有一间严格意义的超级市场。
  中国的发达地区在沿海,沿海地区有3亿多人口。尚不计腹地的中心城市,光这个市场,该是多么的广阔。
  和田一夫的中国情结,首先缘于华人情结。在八佰伴的海外分店中,华人占客流量的一半以上;在东南亚,华人顾客占总数的80%。和田一夫有这个自信,适宜海外华人的八佰伴,同样会适宜日益富裕起来的中国人。
  但是中国还未向境外商家开放流通领域,零售业仍是外商的一块禁区。但是事在人为,美国麦当劳香港分公司,于1990年与深圳达成合资协议,并马上开办了中国首家麦当劳快餐店,生意兴隆。麦当劳与北京方面的合资协议业已达成意向。中国的改革开放是在摸索中前进的,今日之禁区,或许就成为明天的投资热土。
  和田一夫在著述中写道:“可以想象,开店再多也不够的时代,将会来到拥有3亿人口的中国太平洋沿岸地区!在21世纪里,这个时代将会变成现实!”
  “在这个时代的黎明,八佰伴将在这一地区发展综合性事业,建造购物中心、中国餐馆、百货公司等一系列店铺。”
  和田一夫在一个公开场合,透露他的雄心勃勃的宏伟计划:在2000年之前,在中国沿海城市建立1000—1500间超级市场;在全国范围内建立3000问汉堡包快餐店。
  这个计划石破天惊,在香港、日本等地产生巨大震动,有人指责这个计划野心勃勃,不切实际。对此,和田一夫充满自信,他说:“这种信心是我长期在亚洲经商的经验中产生的,和经济学家、统计学家、政治家的论述演讲迥然不同,是我的切身感受、亲身体验得来的。”
  先谈八佰伴在北京的情况。
  1990年10月,和田一夫访问北京时,连一项在京投资的意向也没达成。原因是中国政府将外资投资零售业列为禁区。不过这次,倒是促成了与北京东安集团的一项协议,八佰伴与东安合资在香港开办唰羊肉食馆东来顺。
  这家羊肉馆,在食肆林立的香港不算起眼,当然不是和田一夫来中国的目的。
  改革开放的步伐,北京落后于广东,甚至比上海还要慢半拍。八佰伴在上海已签署投资协议,在北京的投资还迟迟迈不开步。1992年1月,邓小平视察南方,掀起中国改革开放的新高潮。
  和田一夫二访京城,他在北京的“老相识”告诉他一个信息:北京三环路的赛特购物中心刚刚竣工。和田一夫马上去作实地考察,晤见业主,双方一拍即合。赛特集团总经理杨壮生宣称:“我们必须与国际商业接轨,接受现代化的商业文明,要做到这一点,只有请外方来管理。”
  八佰伴希望,投资最好占有50%以上股份,获得经营权。但北京方面,对外资投资零售业仍是有限开放,最后达成的协议是合作经营。中方合作方是中国新技术创业有限公司。
  协议规定:合作经营期限为13年,期满再商议续约;中方向日方购买专利,即八佰伴品牌(商号)使用权,年专利费计140万美元(1200万人民币);八佰伴受合作公司之聘进行管理,八佰伴收取管理费,其他营业收入归中方;购物中心的每个环节须按照八佰伴的统一模式安排。
  这实际上就是国际上十分流行的FRANCHISING(特许经营)的方式,八佰伴是授权者,赛特是获得授权者。授权者必须是国际或地区有名的商号,如闻名于世的美国麦当劳快餐店、“7—11”便利店等,主要是以这种出售品牌的方式建立起世界庞大的连锁集团的,而直接经营(包括独资与合资)只占集团的一小部分。这种方式很大程度上解决了资金不足的矛盾,又能凭品牌盈利井收取管理费。
  善于化不利于有利的和田一夫,对这种形式的出现颇为满意。他将以赛特作为试点,为八佰伴在中国大地开设1000一1500家超级市场,提供可行的经验。
  1992年12月,八佰伴在北京的第1号分店隆重开幕,按照中国的传统方式舞龙滚狮。大门之上,中间是八佰伴的图案标志,左侧是英文YAOHAN,右侧是中文八佰伴。而赛特购物中心的中英文名称,在两边的墙上。
  和田一夫特地把母亲和田加津接来北京,亲莅开幕仪式。“阿信真人”又一次大大地在北京的传媒风光一番,等于给八佰伴赛特商场做了不花钱的广告。
  商场的一切设施到店员的微笑,都令北京的顾客耳目一新。
  除钟表首饰等货品外,开架率达90%,80%都是外国商品,商品琳琅满目,又井然有序。12部自动扶梯和货区的1.l米的通道,给人舒畅怕然之感。所有货品全部实行条型码管理,商场共有75部电子收银机,每天营业额一刻钟就能输出。
  首都的多家报纸,都对赛特八佰伴作了赞扬性的报道。
  然而,赛特的问题不少,矛盾很多。
  和田一夫给赛特的定位是:“京城最高档商场”,提出赶国际潮流,卖国际名牌。这使得赛特的宾客如云,而顾客稀少。中日双方的经理常在高档化与大众化上爆发冲突。
  日方执行总经理,根据八佰伴在全世界经营的丰富经验,把员工数定为500人(主要是一线的店员),90%的开架率不能再低。而中方管理人员一致认为人手不够,店员没有时间关照顾客中是否有偷窃行为,另外要降低开架率,昂贵的商品列为店员直接销售。日方认为“防窃”是对顾客的侮辱,不能接受。
  最后,和田一夫一槌定音,维持原定方案不变。
  开张后,商场货品连连不翼而飞。最高的一天失窃货品达8万元。有个外地出差的经理,在店员稀疏的商场浏览。他试了一件标价3000多元的皮大衣,满心喜欢,见没有店员关照他,便大摇大摆走向大门,被当场擒获,结果发现他口袋里居然有3万元现金。
  在这种情况下,日方才接受中方的最初建议,将员工数增至1300人。保安队伍加强了,而每条通道至少能安排一名店员“防窃”。因为再密集完善的闭路电视监控系统,仍不可能完全替代人工。
  为了防窃,高档皮鞋、旅游鞋、手套等,只摆一只出来。一位来自日本静冈的游客见此情景,认为蒙受了极大的侮辱,他找到日方总经理彦板尚信,将他臭骂一通。
  尽管防范极严,失窃事件几乎每日都有发生,现场抓获的只是一部分,有大量的“漏网之鱼”。两年下来,共抓获窃贼600多名,最多的一天抓获13名。据估计,失窃货品的价值和增加员工的人事费,约相当于赛特公司向八佰伴购买商号专利费。
  八佰伴在海外的分店,都是设在长期奉行市场经济、长期开放的国家和地区。那么,八佰伴在海外行之有效的管理及做法,在开放不久的中国往往会搁浅。
  比如凡有退货者,日方人员一律满足,甚至自掏腰包先垫上。中方认为“太好说话”会助长顾客吹毛求疵的坏习惯。结果,发现一种现象,连日方人员也惊愕不已。有的“顾客”,并非真买,只是想过把国际名牌瘾,去作客或参加社交活动,弄件不易染上汗渍的高级时装穿个三四天,再“完壁归赵”。
  所以,遇退货者,日方人员不再干涉,由中方店员去处理。他们通常的做法,是奉劝顾客换一件更合身、更中意的同类货品。
  在中国的城市,只有高档酒店的洗手间免费开放,设施豪华、清洁卫生。大凡在公众场所的洗手间,基本遵循这条规律:收费的能保持卫生,不收费的臭气冲天。在北京的商场购物,是找不到洗手间的。而赛特的洗手间,不但免费,还亮出醒目的标志——为的是方便顾客。但不久,洗手间的豪华设施不是损坏,就是不知去向,连卫生纸也给一筒一筒卷走。就算可以承受这个意外的损失,也不能容忍污浊不堪。
  中方一开始就不主张免费,现在日方也被迫接受事实,实行“缴钱入厕”。结果,习惯了免费服务的顾客,把怨言泼到八佰伴,说“日本人真抠门”,“阿信的后代,良心大大地坏”。
  又比如,条型码管理是国际通用的。尤其是超级市场,无条型码无以为超市。但国内商品大都不印条型码,这只能由店方在每件货品上,一张一张贴上,平增了赛特预算外的人事开支。
  再比如,开通了9种信用卡结算,本是为了方便顾客。可下午五六点后顾客持卡购物,商场电脑却无法与开户银行连通复核,因为银行已经下班,令商场和顾客都十分尴尬。
  总之,八佰伴在海外畅通无阻的做法,在“中国的国情”上连连碰壁,一败涂地。“国情”一步步证实了中方管理人员的预见性。日方经理向和田一夫诉苦,和田一夫固执己见,说八佰伴来中国投资的第一目的,是引进先进的日本管理方式,给中国顾客一个良好舒适的购物环境,同时也能提高中国消费者的素质。
  改革开放的确有助于消费者素质的提高。比如公共汽车实行自动投币上车,开始很多人担忧,说会加剧逃票现象。结果反而杜绝了逃票现象,证实了中国人是能够也愿意接受良好的社会习惯。
  笔者相信,时间会证实和田一夫的善良愿望。但合作方鉴于财政恶化的残酷现实,不给予充足的时间来证实。为此,和田一夫感到困惑。邱永汉以“中国通”的口气说:要学会变通,就像香港的酒店大堂,总有充足的座位让客人随意休息。而中国(内地)的宾馆在开放之初,大批的闲人涌人,夏日享受冷气;冬天享受暖气。现在你跑遍中国的酒店宾馆,是很难找到座位的。如果很容易找到,一定要你喝几十港币一杯的饮料。闲人不可能在里面站几个小时,就不再是闲人的天堂,这就是变通。
  赛特的日方管理人员,在一种无奈的心情下逐步接受变通。
  如果说,很多国情问题,是受外来因素的干扰;那么,要求中方员工接受日本式的管理与服务,应该是不难的。
  事实也没有这么简单。
  比如在奖金的分配上,日方主张年底分红;中方则要求按月,说每月能得少许甜头,工作更卖力。中方还主张奖金与效益挂钩;日方则要将奖金总额的10%拿出来,派给鞠躬微笑“达标”的员工。
  鞠躬微笑在日本已成为职业习惯,在中国却遭到中方雇员心理上的抗拒。有员工私下议论:学小日本的点头哈腰,有损中华的国格。出于饭碗的考虑,员工鞠躬微笑上岗。赛特的礼貌殷勤服务,在京城很出名。但在日方管理人员看来,显得太不自然,缺乏感激之情。甚至的有员工在关照是否有偷窃行为时,其表情,就像正在抓凶犯的警察。
  日方经理严厉批评了鞠躬微笑欠佳的员工,其中包括中方的管理人员。某人士就把顾客意见簿端给日方经理看,上面没有一条对赛特的服务态度提出批评,全是溢美之辞。中国顾客的要求很低,有的低到“不挨宰”就是幸运,当然会对赛特的礼貌服务赞不绝口。
  显然,在国情问题上的磨擦,中方连连得分,日方一筹莫展。
  和田一夫的得力干将、日方总经理黑杉政博在离任时感叹:“我每天都被烦恼所困扰!”
  接替黑杉政博职务的彦坂尚信同样长吁短叹:“我在中国的工作时间比日本短得多,但心累!”
  凭心而论,中日双方,都是本着真诚合作的美好愿望,他们都没有谁战胜谁的意图,都希望日本的先进管理思想与中国的国情相融合,产生一种全新的,适宜在中国发展的机制。
  然而,财政这只无形的手,致使双方几乎没有试验的可能,使双方的善意愿望演变成磨擦。
  亏损的直接原因,大概是和田一夫的市场定位太高。追求高档脱离了北京市民的购买力(这与小型的精品屋又有不同)。赛特有一个意大利著名“皇族店”的库奇牌专卖店,只呆了几个月便激流勇退,临走时留下一句评价:“中国还不具备国际水准的高档消费层。”
  1993年,赛特开业第一个财政年亏损2700万元;八佰伴组织的货源积压了600万元;1.6亿元的贷款一分未还。沉重的债务包袱使得赛特集团不得不大动手术:
  1994年4月起,赛特购物中心的总经理由中方的王辛民担任。日方出任副总经理,日方大权旁落,成为赛特八佰伴商场的配角,充当“巡边员”。这标志着日本式的管理和八佰伴的精神在赛特的终结。
  合作经营还不到两年,关系破裂,八佰伴撤出赛特。对于分手的原因,中方王辛民总经理说:文化背景和管理类型不同,分歧是难免的。和田一夫则表示,经营赛特购物中心的经验,使他了解到在中国经商的困难,比如,店方的采购人员或管理人员会接受佣金。
  和田一夫没有直接指责赛特的合作方。佣金即是内地所说的回扣,供应商会自动孝纳,这在内地的商界是个很普遍、争议很大的现象。在日本的流通界则严格禁止,这样会造成职员牟私,而接受供应商的超价低质货品,让公司蒙受损失。那么,和田一夫特指出“佣金”一事,是不是影射商场亏损主要是“佣金”造成的呢?
  1994年,和田一夫在北京还有一个真正算得上宏伟的计划,兴建大型物流中心。因赛特受挫,他心灰意做,宣告放弃,全线撤出北京。早在1993年,和田一夫表示,以后再也不会在中国搞赛特式的,“特许经营”的百货分店。
  和田一夫还表示:在上海的八佰伴,如果店方的职员收取佣金(回扣),便会解雇;而提供佣金的供应商,八佰伴将中止供货关系。
  下一章,将介绍上海八佰伴的情况。


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